Michelin, lauréat des Grands Prix de l’accélération digitale 2020 Engagé dans une profonde transformation digitale, Michelin est aujourd’hui lauréat des Grands Prix de l’accélération Digitale dans la catégorie « Transformation de la relation client ». Entretien avec le Directeur des Systèmes d’Information et le Directeur des Activités Digitales du groupe Michelin. 8 octobre 2020 Imprimer « Les Grands Prix de l’accélération Digitale » est un concours organisé par BFM Business, dont l’objectif est de « mettre un coup de projecteur sur les meilleures pratiques d’accélération digitale en récompensant l’ambition, l’innovation et l’audace des plus beaux projets de transformation digitale. Frédéric Simottel - Editorialiste BFM Business Questions à Yves Caseau, Directeur des Systèmes d’information du groupe Michelin et Eric Chaniot, Directeur des Activités Digitales du groupe Michelin. Yves Caseau, vous êtes le Directeur des Systèmes d’Information, que représente cette récompense pour les équipes Michelin ? Y.C : une grande fierté bien évidemment ! Michelin a pris le virage, il y a 5 ans, d’une profonde Transformation Digitale et ce Prix est la reconnaissance d’un travail très dense de nombreuses équipes partout dans le monde. Je peux souligner la superbe collaboration entre nos services Vente, marketing, service aux clients, informatique, digitaux, et bien d’autres. Yves CASEAU. Sequana le 3 mars 2011 Et je rajouterais que cela nous motive tous pour continuer ! Les premiers résultats sont là mais le chemin de la digitalisation de notre relation clients nous réserve encore de beaux projets et succès. Eric Chaniot, en tant que Directeur des Activités Digitales, pouvez-vous nous préciser en quoi le digital est une opportunité pour optimiser la relation client ? E.C : suite au COVID-19, le monde s’est digitalisé rapidement. Par exemple, en 3 mois, l’e-commerce a cru l’équivalent de 10 ans ! Les jeunes générations ne peuvent plus se passer de leur mobile et nos clients B2B s’attendent maintenant aux mêmes types de services en environnement professionnel que dans leur vie personnelle. Pour ne citer qu’eux : développement du self-service, de la mise à disposition d’informations en temps réel, etc. Le digital est une opportunité unique pour Michelin de mieux connaître et accompagner chaque client de manière personnalisée. Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre programme « Engage » qui a notamment séduit le jury ? Y.C : « Engage » porte bien son nom. Nous cherchons avec ce programme de Customer Relationship Management (CRM) à renforcer notre intimité entre nos forces de vente et leurs clients. Le slogan est d’ailleurs “Make it better to work at and with Michelin” (améliorer la collaboration avec et chez Michelin). C’est l’origine du succès de ce programme : la symétrie des attentions entre l’expérience clients et celle de nos employés. Nous avons décidé d’utiliser une solution moderne basée sur le cloud avec le leader du marché en CRM, Salesforce.com. Nos équipes ont créé un écosystème digital où tous les acteurs de la relation client (Ventes, Marketing, Service aux clients, et clients eux-mêmes qu’ils soient revendeurs ou utilisateurs) collaborent autour des mêmes données client, accessibles en temps réel sur mobile/PC/Tablette. Le partage et l’analyse de ces données permet de répondre plus efficacement et de manière plus personnalisée aux besoins de nos clients (ex : campagnes Marketing Automation, Case management, Cross selling). Qu’est-ce qui, selon vous, a fait la différence par rapport aux autres concurrents ? E.C : Notre Président, Florent Ménégaux, et notre comité exécutif ont décidé il y a maintenant 5 ans de démarrer cette transformation digitale, donnant à Michelin une grande avance par rapport à nos concurrents. Comme je le rappelle souvent, la Transformation Digitale c’est 95% autour de l’humain, de la culture, de l’état d’esprit et 5% autour de la technologie. Mettre l’humain au cœur de cette transformation est une force de Michelin et la clé de notre succès. Engage c’est avant tout une transformation centrée autour de nos clients nous permettant de faire un pont, de créer du lien entre nos différents départements (vente, marketing, service) pour mieux les servir. Pouvez-vous nous confier quels sont les chantiers de demain pour Michelin pour renforcer la relation avec vos clients ? Y.C : je dirais d’abord que nous continuerons à avoir une obsession pour la simplification de nos processus pour mieux servir nos clients et simplifier la vie de nos employés. La qualité de service reste notre mantra. L’ambition, et nous nous en donnons les moyens, est ensuite de devenir une “Data Driven” company, c’est-à-dire une entreprise qui sait exploiter les données dont elle dispose dans tous ses champs d’activités ( R&D, fabrication, supply chain, etc). E.C : oui, la gestion de nos data apporte beaucoup d’opportunités. Par exemple, nous travaillons actuellement à l’optimisation de l’inventaire de pneus chez le client. Nous accélérons également nos initiatives d’e-retail et d’e-commerce et de cross-selling entre nos différents domaines (Pneus, Services et solutions, Experience, High Tech Materials). Nous le faisons déjà avec Michelin, NexTraq, Sascar et bientôt Masternaut. Michelin acquiert Sascar Michelin acquiert NexTraq Michelin acquiert Masternaut Carrière au féminin dans l’industrie En savoir plus Publication des ventes du 3ème trimestre et 9 mois 2020 En savoir plus
